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    从用户体验视角看C2C电商平台中的一些产品设计问题

    发布作者:pt电子游戏  发布时间:2019-09-25

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      以用户体验的视角看待租值耗散下的C2C模式,以房产类电商平台为例,认为促成CB(用户-买家)-CS(用户-卖家)目标融合的3个努力方向:明细CB的类型和对应场景,并以此构建解决方案;在用户完成目标过程中,以人性的视角规划产品的行为逻辑;通过锤炼自己的业务保证用户目标/期望的落地,减少平台的租值耗散,净化买卖环境,促进CB-CS融合。

      1. 现实中的一个经历刚到上海实习的那段时间为了找一个价格合适、交通方便的房子可算折腾个半死,最终还是放弃了。实习的场景决定了我三方面的主要诉求:需要价格不能超过1500的房子、最要好离地铁近一点的、最好是押一付一的;然当我带着这些目标去体验58、赶集时,不仅没有实现我的目标,还被骗了两百。

      回归到CS端与CB端各自的用户目标,不难发现这些诉求都在情理之中,作为CS端希望自己的产品卖一个好价钱、CB端希望得到一个物美价廉的商品,更多的时候,物美的重要性要大于价廉。作为平台如何通过投射到产品上的行为来促使CS-CB端用户目标融合,从而营造一个良好的买卖氛围呢?我们以CB端为视角,分析如的何促使CS-CB用户目标融合。

      由一典型用户租房场景下中的体验地图,可以将CB在整个租房过程中的用户体验分为6个部分见图2:在由CS组合成的信息集合中,挑选接近于CB-i(i代表CB的属性,不同的属性意味着不同的场景,而不同的场景会触发不同的产品诉求)目标的商品;筛选出接近CB-i的CS集合[CS]CB-i,并进行商品咨询;在[CS]CB-i中选出最优商品集合[CS](CB-i)min;线下看房,并决策出最优上班CS≈CB-i;购买商品;实际与商品交互体验;体验增值,用户忠诚度上升,场景唤起点概率提升,体验闭环。结合身边朋友的经历体验,在体验地图中标记了体验的3个闸口,分别是:①如何挑选接近于CB-i的CS;②如何降低决策过程中的心智成本;③用户体验服务的落地检验。

      在租房过程中,我(CB)的i属性可能是一位刚到一个陌生城市工作的人,因此我的场景就对应于交通便利的(一个离地铁近一点的)、先住下来,不满意下个月还可以换(想找一个押一付一的)、价格不要太贵的(价格限制:1000-2000内的),对应到产品解决方案:地铁搜索便签、付费方式标签、价格标签;作为产品设计者,需充分细化产品对应的典型用户(CB-i)以及其所对应的场景(Contex),并将其投射到产品当中(标签细化);相比于其他找房平台,赶集网在搜索标签(包括标签交集搜索)方面做的还是比较细致的,可见其对场景细分还是有一定的思考的见图3;因此明细i的类型并找出对应场景对于租房用户体验第一闸口过程中的产品的规划与设计是至关重要的。

      我们可以通过界面设计、业务逻辑优化CB的咨询逻辑,从而规避咨询过程中的电线。在确认房源状态方面,可以通过“有房”标签强化商品的标识,帮助用户确认当前房源状态——是有房的;标价方面,可以通过结构化思想将涉及房价元素的列出来,比如水电每月150、网费每月50,最后再给一个综合的房价,比如2000/月,通过这种结构化思路将房价清单化,这种透明的价格明细自然会让用户感到真实、可靠;至于上面的图片是不是真的,可以通过“点评”思想进行逻辑设计,比如用户发现照片与房子没有关系时可以对“房源与照片匹配”这一项打0分,单个用户的评价可能是主观的,但当很多用户都这么反映时,就说明问题了。

      看房是否安全(房东真实性)、房源是否像照片里描述的那样(房源真实性),这些用户需求都需要通过平台能力去落实,在价值层面与用户达成Attachment(信任),大概率地闭环租房的价值体验;以一个二手车平台为例,其对应的平台能力则是来自于平台对每辆二手车的质量检验,保证用户不会买到问题车(用户刚需:相比于价廉,用户对于物美有着更高的诉求)见图6,因此“物美”属性成了C2C模式下二手车平台致力的地方。

      另外一方面促成CB刚需落地这也是净化买卖环境的努力方向,这一点有点像的陌陌,由于一线城市用户的隐匿性,和相对浮躁,是其呈现了许多诟病,典型的约炮和炫富,这些负面效应切断了那些有真心社交诉求的路径,对于CS端,不健康的贴金效应,加速了“平台租值耗散”的过程,见图7。因此平台在落实CB刚需的同时,其实也在减少平台租值耗散的过程。

      面对托管模式下C2C电商平台暴露的野蛮和粗俗,从CB体验的视角,以房产类电商平台为例,认为达成CB-CS融合的3个努力方向:明细CB-i类型,找到对应场景,并进行解决方案构思;其次在完成目标过程中,要用人性的视角看待产品的行为逻辑;最后通过锤炼平台自身能够将用户刚需落地的能力,减少平台的租值耗散,促成CB-CS融合。当然这3个努力方向不仅仅是针对租房这类场景,对于其他C2C电商产品中的CB-CS融合思考同样具有启发式作用。

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